INDEKS KEPUASAN KELUARGA PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT BUDI KEMULIAAN BATAM

Rizki Eka Putra

Dosen Tetap Prodi Akuntasi FakultasEkonomiUniversitas Riau Kepulauan

 Abstrak

Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam merupakan salah satu rumah sakit terbesar di Batam yang berperan utama didalam meningkatkan tingkat kesehatan masyarakat. Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam (RSBK) Batam mengemban tugas dan tanggung jawab yang sangat berat, disamping mengemban tugas peningkatan kesehatan masyarakat berdasarkan undang-undang kesehatan, Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, murah dan nyaman, sehingga memberikan kepuasan masyarakat. Rumusan Masalah dari penelirtian ini adalah berapa indeks kepuasan keluarga pasien terhadapkualitas pelayanan Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam. Untuk melihat seberapa besar kepuasan keluarhga pasien terhadap pelayan kulaitas pelayanan maka prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid”dan “reliabel”,sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Sebuah jasa akan berkaitan sekali dengan pelayanan. Jika sebuah pelayanan bagus maka identik dengan hasil jasanya yang bagus, meskipun belum tentu pelayanan bagus jasa yang dihasilkan pasti bagus. Pelayanan prima merupakan suatu layanan yang diberikan kepada publik yang mampu memuaskan pihak yang dilayani, hal tersebut sebagaimana disebutkan dalam SK Menpan No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum, “Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk kegiatan yang dilaksanakan instansi pemerintah di pusat, di daerah dalam membentuk barang dan jasa baik dalam bentuk pemenuhan masyarakat maupun dalam pelaksanaan ketentuan perundang-undangan”.

Kata Kunci : Pelayanan, Indeks Kepuasan

I.            PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

            Perkembangan jasa pelayanan publik di Indonesia telah mengalami perubahan dan kemajuan yang pesat sebagai akibat kemajuan teknologi, informasi, dan globalisasi. Selain itu masyarakat sebagai konsumen atau pengguna jasa semakin kritis dalam menentukan pilihan. Para konsumen tentunya menginginkan bahwa segala sesuatunya harus dilayani dengan mudah, cepat dan murah.

            Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam adalah salah satu instansi pelayanan publik yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Jika dilihat dari segi pesaing Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam  (RSBK Batam) merupakan rumah sakit yang memiliki sedikit pesaing.  Di RSBK Batam yang dapat merasakan pelayanan secara langsung adalah keluarga dari pasien. Beberapa pelayanan yang dapat dirasakan oleh keluarga pasien antara lain tempat tunggu, tempat pemeriksaan pasien, apotik, tempat pembayaran, ruang konsultasi, dan lain-lain. Pada pelayanan tersebut ada beberapa keluarga pasien yang mengeluhkan akan pelayanan RSBK Batam. Ada beberapa keluarga yang tidak mengetahui letak pembayaran, tempat apotik, selain itu juga ada yang mengeluhkan tata cara untuk memasukkan pasien. Sehubungan dengan permasalahan ini maka akan dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan keluarga pasien RSBK Batam. Indeks kepuasan keluarga pasien ini sangat penting perannya bagi RSBK Batam maupun bagi masyarakat.

            Salah satu upaya untuk mengetahui indeks kepuasan keluarga pasien dan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik (termasuk rumah sakit ), sebagaimana diamanatkan dalam undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), maka perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam pada masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan RSBK Batam yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan RSBK Batam untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

B.     Rumusan Masalah

            Berapa indeks kepuasan keluarga pasien terhadapkualitas pelayanan Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam

C.    Tujuan Penelitian

            Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui indeks kepuasan keluarga pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam.

D.    Manfaat Penelitian

1.      Bagi Peneliti

                  Sebagai pengembangan dan penerapan ilmu yang didapatkan.

2.      Bagi Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam :

1)      Sebagai masukan/informasi guna pengambilan keputusan/penentu kebijakan Direktur Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam .

2)      Sebagai bahan pertimbangan dalam upaya pengembangan sistem kualitas pelayanan yang telah ada.

3)      Dapat mengetahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam pelayanan.

3.      Bagi Masyarakat

                  Sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan RSBK Batam

II.            TINJAUAN TEORITIS

A.    Kepuasan Pelanggan

            Tidak semua pelanggan yang menggunakan suatu jasa merasa senang akan hasilnya. Bahkan ada yang sama sekali kecewa dan tidak akan menggunakan jasa tersebut lagi. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sseorang yang mucul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. (Kotler, 2003 : 70). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Semua pelanggan memiliki harapan seperti apa yang dikatakan oleh Assauri, inilah yang menjadikan suatu penyedia barang atau jasa suatu tantangan.

            Kepuasan adalah perbandingan antara apa yang diharapkan dengan apa yang diterima atau dirasakan (perceived performance) adalah sama atau melebihi. Loyalitas terjadi bila pelanggan sangat puas atau apa yang diterimanya lebih besar dari apa yang diharapkannya. Supriyanto, (Sumarmi, 2006:4). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono, 2005: 192).  Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama. Endang (Harianto:2003).  Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:25).

            Untuk merencanakan langkah perusahaan selanjutnya diperlukan evaluasi kepuasan pelanggan, agar mengetahui secara pasti kelemahan dari pelayanan yang diberikan selama ini. Menurut Kotler (2003:72), ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1.   Sistem keluhan dan saran;

2.   Survey kepuasan pelanggan;

3.   Pembeli bayangan;

4.   Analisis pelanggan yang beralih;