Firdaus Hamta
Dosen Tetap Prodi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Riau Kepulauan Batam
ABSTRAK
Dalam reformasi birokrasi saat ini penyelenggaraan pelayanan publik menjadi sorotan dan isu strategis, penekanan pada reformasi birokrasi umumnya meliputi peningkatkan kapasitas birokrasi, profesionalisme aparatur pemerintahan, perubahan sikap dan perilaku, responsif, transparan, akuntabel dan penyederhanaan sistem.
SAMSAT Batam sebagai penyelenggara pelayanan publik melakukan berbagai upaya perbaikan disegala bidang untuk mengoptimalkan pelayanan yang prima pada masyarakat, oleh karena itu penyederhanaan sistem dan prosedur pelayanan, sumber daya manusia (SDM), pengembangan dan pembangunan infrastruktur serta pemanfaatan teknologi informasi merupakan acuan penyelenggaraan pelayanan. Dan dalam perkembangannya masyarakat sebagai pengguna (customer driven government) baik secara langsung maupun tidak langsung, diharapkan ikut memberikan sumbangsih baik dukungan moril maupun saran (kritikan) yang konstruktif.
Orientasi prinsip-prinsip pelayanan publik yang cepat, tepat, mudah, murah, memberi rasa keadilan serta mengaktualisasikan nilai-nilai kemanusiaan pada masyarakat sebagai penerima pelayanan, maka Pemerintah membuat ukuran-ukuran dasar dan prinsip pelayanan sebagaimana yang ditetapkan dalam keputusan Men.PAN Nomor: 63/Kep/M. PAN/7/2003 dan yang kemudian dikembangkan menjadi 14 (empat belas) unsur yang relevan sebagai unsur yang harus ada dan menjadi dasar pungukuran kepuasan masyarakat yaitu: 1. Presedur, 2. Persyaratan, 3. Kejelasan Petugas, 4. Kedisiplinan, 5. Tanggung Jawab, 6. Kemampuan, 7. Kecepatan Pelayanan, 8. Keadilan, 9. Kesopanan dan Keramahan, 10. Kewajaran Biaya, 11. Kesesuaian Biaya, 12. Ketepatan Waktu, 13. Kenyamanan, 14. Keamanan.
Penelitian ini dilakukan di SAMSAT Batam yang berlokasi di Gedung Graha Kepri No. 8 Batam Center, populasi penelitian pada penelitian ini adalah para wajib pajak kendaraan bermotor dengan menggunakan simple random sampling dengan besaran sampel 100 orang, namun untuk lebih repsentatif maka penulis menambah 150 sampel maka total sampel 250 orang (wajib pajak).
Dari hasil analisis dengan pendekatan analisis data mining yang dilakukan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan SAMSAT Batam 94.04%, dengan tingkat validitas 79.6%, dengan demikian saat ini pelayanan SAMSAT Batam menurut pandangan masyarakat sebagai pengguna pelayanan relatif prima.
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan upaya dan kegiatan pemenuhan kebutuhan dasar dari hak-hak sipil masyarakat dan dewasa ini menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur Negara itu sendiri.
Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidak lepas dari upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan (masyarakat), yang hasilnya merupakan bahan masukan dan upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri, dan hal ini perlu dilakukan secara periodik dan terus menerus dalam rangka menjaga kepuasan masyarakat.
SAMSAT (Sistem Manunggal Administrasi Satu Atap) merupakan salah satu unit pelayanan publik yang menerapkan konsep pelayanan terpadu (integrated public service), yang merupakan lembaga yang paling pertama menerapkan sistem satu atap di Indonesia. Seiring dengan perkembangan dan hiruk pikuknya reformasi birokrasi saat ini, maka lembaga ini menjadi inisiator dan inovator reformasi pelayanan publik di Indonesia, karena pada perkembangannya model-model pelayanan publik pada dasarnya mengadopsi konsep pelayanan satu atap seperti yang ada di SAMSAT atau yang lebih dikenal pelayanan one stop service.
Palayanan SAMSAT merupakan pelayanan yang unik karena pemangku kebijakan (stakeholder) yang terlibat terdiri dari unsur-unsur yang sangat berbeda yaitu: 1. Kepolisian Daerah (POLDA) yang berwenang untuk registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor (fungsi security), 2. Dinas Pendapatan Daerah Provinsi yang berwenang sebagai tax collection atau pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Balik Nama (BBN), 3. PT. Jasa Raharja yang berwenang sebagai fungsi assurance yakni pemungutan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Namun dari hasil pengamatan penulis sampai saat ini dari sekian banyak SAMSAT di Indonesia hanya beberapa SAMSAT yang mampu meraih ISO dan Standard Pelayanan Prima.
Seiring dengan meningkatNya populasi pertambahan penduduk di Batam yang berimbas pada meningkatNya kendaraan bermotor, mendorong pihak SAMSAT BATAM untuk melakukan peningkatan dan pengembangan infrastruktur, perbaikan sistem dan prosedur smaupun menyusun strategi dalam pengembangan pelayanan yang lebih baik. Terlepas dari semua itu, dalam pengamatan penulis menduga masih terjadi permasalahan-permasalahan dalam pelayanan seperti masih adanya pihak pengguna pelayanan (masyarakat) yang merasa kurang mendapat keadilan dalam pelayanan, maraknya pihak ketiga yang berseliwer (hilir mudik) yang tentunya menganggu hak kenyamanan pelayanan bagi masyarakat, adanya kekurang pahaman masyarakat terhadap prosedur pelayanan dan sebagainya.
Penelitian ini untuk mengetahui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat sebagai penerima pelayanan, sekaligus memberikan informasi harapan dari masyarakat yang terkait fungsi dan tugas SAMSAT Batam.
Dalam penelitian ini menggunakan data mining sebagai metode untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat, dan data mining diharapkan akan mengekstraksi pengetahuan yang diinginkan dari sebuah basis data, menganalisis, memahami, atau bahkan menggambarkan sehingga dapat diambil suatu kebijakan tentang kualitas pelayanan pada masyarakat. Dan berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana yang ditetapkan dalam keputusan Men.PAN Nomor : 63/Kep/M. PAN/7/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 (empat belas) unsur yang relevan sebagai unsur (variabel) yang harus ada sebagai dasar pungukuran kepuasan masyarakat yaitu 1. Presedur 2. Persyaratan, 3. Kejelasan Petugas, 4. Kedisiplinan, 5. Tanggung Jawab, 6. Kemampuan, 7. Kecepatan Pelayanan, 8. Keadilan, 9. Kesopanan dan Keramahan, 10. Kewajaran Biaya, 11. Kesesuaian Biaya, 12. Ketepatan Waktu, 13. Kenyamanan, 14. Keamanan. Variabel pengukuran tersebut akan dilakukan kesimpulan apakah pelayanan SAMSAT sangat memuaskan, memuaskan, kurang memuaskan atau tidak memuaskan, dan untuk seterusNya menginformasikan tingkat kepuasan masyarakat melalui Analisa data mining.
